Prueba
El modelo de soporte puede revisarse antes de firmar el alcance.
Panel de verificación
Apertura de caso
Las vías de apertura de casos, portal, correo electrónico y WhatsApp, pueden revisarse antes de firmar.
Severidad
Las definiciones P1 / P2 / P3 y los objetivos de respuesta quedan establecidos en el alcance contratado.
Responsabilidad
Un ingeniero senior asume el caso desde el primer mensaje hasta la solución, workaround o escalación.
Acceso
El acceso se concede por caso y permanece bajo control del cliente. No existe acceso permanente salvo acuerdo.
Registro
Cada actualización de estado, acción de acceso y RCA queda en un único registro de incidente auditable.
Red
Detrás de cada caso hay una red mapeada de ingenieros senior ex-fabricante, mantenida por nuestra propia área de reclutamiento.
Evidencia antes del alcance
La prueba útil es el material que define cómo funcionará el soporte, revisable por compras e ingeniería sin exponer la red de otro cliente.
Seis artefactos operativos, previa solicitud
Cada artefacto se deriva de la red evaluada: los términos de cobertura, severidad, acceso, escalación y cierre tal como se contratarían.
El ciclo de vida del incidente
Cada caso sigue la misma ruta contratada y cada paso queda registrado en el expediente del incidente.
Portal de clientes, correo electrónico o WhatsApp, con logs, síntomas y datos de contacto.
Número de caso, resumen del problema y contacto directo del ingeniero asignado.
Un ingeniero L2/L3 revisa la evidencia y acuerda la severidad con el cliente.
VPN controlada por el cliente o equivalente, concedida por caso. Cada acción queda registrada.
Un ingeniero responsable diagnostica, acuerda el plan y lo ejecuta, movilizando ingenieros y repuestos según sea necesario.
Resolución o workaround documentado, entregado con un informe preliminar.
Cierre
El cliente confirma la solución→Caso cerrado
Sin confirmar→RCA emitido→Caso cerrado
Objetivos de respuesta acordados en el alcance contratado
Un responsable. Un registro. Desde el primer mensaje hasta la actualización de cierre.
El registro queda con el clienteRecorrido ilustrativo del flujo contratado, no son datos en vivo
Ficha técnica de ingeniería
Una red mapeada de ingenieros telecom senior, mantenida por nuestra propia área de reclutamiento en distintos dominios de fabricante. La selección se basa en experiencia documentada por fabricante y dominio, relevancia operativa y adecuación al alcance contratado.
Un portal de clientes gestiona la apertura de incidentes, el seguimiento de estado y la visibilidad del SLA, junto con correo electrónico y WhatsApp según el contrato. Cada caso mantiene un ingeniero responsable y actualizaciones del registro.
Entidades y cuentas registradas en tres países. La documentación de evaluación de proveedores se entrega mediante el proceso comercial correspondiente. No se muestran nombres de clientes: la confidencialidad protegida hoy es la misma que se ofrecerá mañana.
