Prova
O modelo de suporte pode ser inspecionado antes da formalização do âmbito.
Quadro de verificação
Abertura
Os canais de abertura — portal, email e WhatsApp — podem ser verificados antes da assinatura.
Severidade
As definições P1 / P2 / P3 e os tempos de resposta constam do âmbito contratado.
Responsabilidade
Um engenheiro experiente assume o caso desde a primeira mensagem até à correção, workaround ou escalonamento.
Acesso
O acesso é concedido por caso, sob gestão do cliente. Não existe acesso permanente salvo acordo.
Histórico
Cada atualização de estado, ação de acesso e RCA fica num histórico de incidente auditável.
Rede
Cada caso conta com uma rede mapeada de engenheiros experientes em fabricantes, mantida atualizada pela nossa área de recrutamento.
Evidência antes do âmbito
A prova útil é o material que define como o suporte irá funcionar — analisável por compras e engenharia sem expor a rede de outro cliente.
Seis documentos operacionais, mediante pedido
Cada documento parte da rede avaliada — os termos de cobertura, severidade, acesso, escalonamento e encerramento exatamente como serão contratados.
O ciclo de vida do incidente
Todos os casos seguem o mesmo percurso contratado — e cada etapa fica no histórico de incidente.
Portal de cliente, email ou WhatsApp — com logs, sintomas e contactos.
Número do caso, resumo do problema e contacto direto do engenheiro responsável.
O engenheiro L2/L3 analisa a evidência e define a severidade em conjunto com o cliente.
VPN ou equivalente sob gestão do cliente, concedida por caso. Todas as ações ficam documentadas.
Um engenheiro responsável realiza o diagnóstico, acorda o plano e conduz a execução — com mobilização de engenheiros e peças quando necessário.
Resolução ou workaround documentado, com entrega de relatório preliminar.
Encerramento
Correção confirmada pelo cliente→Caso encerrado
Não confirmado→RCA emitido→Caso encerrado
Tempos de resposta acordados no âmbito contratado
Um responsável. Um histórico. Da primeira mensagem à atualização de encerramento.
O histórico de incidente permanece com o clientePercurso ilustrativo do fluxo contratado, sem dados reais
Ficha técnica de engenharia
Uma rede mapeada de engenheiros de telecomunicações experientes, mantida entre domínios de fabricantes pela nossa área de recrutamento. A seleção baseia-se em experiência documentada por fabricante e domínio, relevância operacional e adequação ao âmbito contratado.
Um portal de cliente gere a abertura de incidentes, o acompanhamento de estado e a visibilidade do SLA, juntamente com a abertura por email e WhatsApp conforme o contrato. Cada caso regista o engenheiro responsável e as atualizações do histórico de incidente.
Entidades e contas oficiais em três países. A documentação de avaliação de fornecedor é fornecida no processo comercial aplicável. Não apresentamos nomes de clientes: a confidencialidade assegurada hoje é a mesma que será assegurada amanhã.
